Lo mejor que se puede hacer con un mal procedimiento es seguirlo.

Buenas gente,

Primero de todo, presentarme. Halloween es mi nick de toda la vida (hará 20 años o así), al final le acabé poniendo el HK porque halloweens a secas ha había cientos. Cuando me preguntan, siempre digo que el nick me lo puse porque todas me daban calabazas, aunque la realidad es que...bueno, ha pasado mucho tiempo y ya no me acuerdo, igual sí que era por eso?

En fin, llevo unos cuantos años en esto de la informática. En su año tuve mi propio blog que desapareció (eran los tiempos de los spaces de M$), y espero poder ir contando historias que he ido acumulando desde entonces.

Hay un hueco que yo al menos no he visto en el panorama de blogs actual, que es algo que creo que a todo sysadmin o BOFH le acaba ocurriendo: la entrada en el mundo de las consultoras o en un cliente final grande con un departamento informático grande. En estos contextos, uno pensaría que las historias se acabaron debido a la falta de lusers (todos somos informáticos?), pero nada más lejos de la realidad. Es más, junto al concepto de luser aparece el concepto de cono. Como los conos de tráfico o de un parking, que están ahi pero no hacen nada útil, sólo estorbar (quién no se ha encontrado nunca con un gestor de cuentas de cliente, o con un jefe de proyecto o comercial que le dice al cliente que sí a todo y luego te enchufa el marrón?).

Bueno suficiente intro. Para los que aún no os hayáis dormido, esta historia incluye conos, y una integración de una empresa a la que se ha comido una más grande. Esto hoy está a la orden del día: una empresa pequeña trabaja muy bien y tiene cierto éxito, y otra más grande la compra. Durante un tiempo las cosas siguen igual, pero pasado N (digamos 2-3 años) empieza el proceso real (y traumático): la INTEGRACIÓN. Así, con mayúsculas. Te has de adaptar a los procedimientos de tu nueva mami, que no necesariamente tienen que ser buenos (y, a mayor empresa, peores suelen ser), y que por norma no van a cuadrar con tu empresa sin calzador.

A priori, uno pensará que la empresa grande tiene recursos y personal mucho más cualificado y formado que la pequeña, verdad? He visto unos cuantos casos y normalmente esto no es así. Pero eso sí, los de la empresa grande se permiten ir de superiores y mirarte por encima del hombro, cuando muchas veces no saben hacer la O con un canuto.

Así, ves mucho architect que te dimensiona una plataforma con la mitad de lo que hace falta y te la pasa para que lo instales todo (ya te apañarás), un responsable de ingenieros nivel 84 que te dice que los iptables no se han aplicado porque te olvidaste de hacer "iptables -D" para aplicarlos (???), o gente que te bloquea un proyecto durante días porque como es un hardware nuevo y molón, lo quieren "certificar", para luego ver que sólo le han hecho las 4 cosas que tú les pasaste y han documentado 4 comandos de mierda sacados de la referencia (que, oh casualidad, tú también les pasaste).

O que se reinstala una VM entera porque hay un problema con el ssh de un servidor, tú tienes acceso al ssh pero su gente controla la infrastructura virtual. Y, como no saben o no quieren entrar por consola para arreglarlo y no nos dejan, pues hala, restauran toda la máquina virtual. Con dos cojones y un palito.

Obviamente también hay gente competente, que sabe hacer su trabajo y sabe hacer las cosas. Pero en el día a día los que se hacen notar son los otros, no sé por qué será.

En contrapartida, en un sitio así tocas cosas. Muchas cosas. Y te diviertes. Y te lo pasas genial y te vas de birras con la gente.

Pero de procedimientos chorras acabas hasta los cojones. Y si eso va unido a que te has pasado una semana de guardia en la que casi no has podido dormir porque el teléfono no ha parado de sonar en todo el fin de semana, pues petas.

La forma de petar de un sysadmin no es la misma que la de una persona corriente (sostengo que este curro nos vuelve psicópatas). Una persona normal gritaría, lloraría, dejaría el curro, qué se yo. A nosotros nos sale la vena sádica. Y si puede ser devolverla con sus propias armas, hay combo. Sangre, y además no te pueden decir nada.

Cierto lunes por la mañana llegué al trabajo sin haber dormido en días, pero con una sonrisa en la boca. El TL me dijo "me das miedo" nada más verme. "Qué va, estoy feliz", respondí.

- He decidido que voy a seguir todos los procedimientos que nos pongan.
- Pero por que? quieres joderme o que? (sic.)

ring ring!!!
- Sistemas arcanos, al habla Sandro Rey, quieres saber tu futuro? (contestaba así en el trabajo, un vicio que me pegó leer a Wardog)
- Hola, necesito que asignes unos discos al servidor X para esta noche.
- Cuál es el ticket?
- Te he mandado un mail.
- Lo siento, sin ticket no puedo hacer nada. Es el procedimiento.
- No me puedes hacer el favor? Ya te lo voy abriendo.
- Nop. Ya lo siento ya...

Pasado un rato

- Oye que ya te he abierto el ticket. Es el yyyyyyyy.
- Mmmyap. Esto lo ha autorizado tu jefe. No veo su aprobación.
- Me ha dicho que podía hacerlo.
- Lo siento, si no se ve en el ticket no puedo hacer nada.
- De verdad tengo que perder todo este tiempo con una cosa tan simple??
- Si. Ya lo siento ya. Es el procedimiento y no puedo hacer nada.
- mmmfffpjthksdg vaaaaale

Pasa un rato.

- Oye que mi jefe ya lo ha aprobado.
- Ya veo. Pero tampoco te lo puedo hacer hoy.
- WTF?? Por qué no??
- Porque para estos cambios se exige un preaviso mínimo de 48 horas, y tú lo quieres para esta noche. Además, con tan poco tiempo, ni yo ni nadie de mi equipo tenemos disponibilidad para esta noche. Así que tendrá que ser pasado mañana si es que hay alguien disponible.

Al día siguiente después del cabreo del cliente, viene el responsable de este hombre todo subido que a ver por qué no estaba el disco agregado. Le enseño los procedimientos y se calla la boca.

Que sí, que no cuesta nada hacerlo y es un momento. Pero el cono que lo pedía era un cuentas (ya hablaré de ellos otro día), el típico que no sólo no se da cuenta de que trabaja para nosotros y no para el cliente, sino que ademas cree que es tu jefe, y se compromete a cosas con el cliente para que hagas cosas sin preguntar tu disponibilidad. Y que si pasa algo la bronca me la como yo.

Al haber un problema con el cliente, y no poderte echar la culpa porque tú has hecho lo que debes hacer, consigues que:

- El cono de turno la próxima vez se lo piense (o pregunte) antes de comprometerse a algo.
- Más tranquilidad en tu vida al no tener que planificarte para hacer cosas una noche y con tan poco tiempo.
- Que, si el procedimiento es malo, se cambie. Si te lo hubieras saltado y pasa algo, el marrón es tuyo, además de los nervios y las horas extras. Y, como los de arriba ven que el curro sale, creen que el procedimiento está bien. Eso es MALO.
- De paso, echarte unas risas.

Veamos otro caso: un cliente que siempre trataba directamente con nosotros. Con esta integración, ahora paga a la empresa grande, y le han dado un cuentas y un gestor de proyectos para ellos solos (cobrándolos). Resultado? mayores tiempos por dar un mismo servicio, cuando no es peor, por el flujo de la comunicación que ahora ya no puede ser directo.

- Hola Hallo, me puedes mirar un disco que creo que esta dando problemas?
- Mmmmmnop. Pásalo por el cuentas que ahora estas cosas las trata el con nosotros directamente.
- Pero si antes lo mirábais.
- Ya, y lo miraremos, pero ahora tiene que pasar por ticket y ponerse en conocimiento del cuentas - que si no igual no os cobran la tarea - Ya lo siento ya...

Resultado: cliente mosqueado y algo de 10 minutos se ha convertido en algo de 2 días.

Personalmente me da rabia. El cliente no tiene la culpa (y además me caían bien), y ver algo tan absurdo como retrasar 2 días una cosa que puedes hacer en un momento desgasta mucho. Pero estamos en guerra, y recordemos: lo mejor que puedes hacer con un mal procedimiento es seguirlo (si quieres que algo cambie). Y más cuando, en vez de sólo un mal procedimiento, como mucho lo que tienes son 2 ó 3 buenos.

- Oye Hallo que tenemos que hacer una prueba de DR esta noche. Estaba planificada.
- Vale. Empezamos a las 23.
- Pero tienes también que migrar estos valores(x) de la base de datos a la de DR.
- (WTF?) mmm pues va a ser que no, al firmar el contrato se acordó con el cliente que lo hacían ellos. Y aunque lo hiciera no lo voy a planificar de aquí a la noche.
- Lo siento Hallo no es negociable - ***WARNING***Kernel Panic imminent! a un sysadmin del que esperas que haga algo que no tiene por qué hacer no se le va en ese plan.
- Tienes razon, no es negociable. Si yo no te negocio nada porque no hay nada que negociar. No se puede y no se puede, punto.

Este le fue llorando a mi jefe, quien ya sabía de qué iba la cosa y, por supuesto, lo que pedía no se hizo. Vale, esto no es de procedimiento malo, esto es que tocar una base de datos de producción en una prueba de DR pensándolo 4h antes es una gilipollez. Pero me gusta la historia y la quería añadir xD

Otra más, y ya la última que esto se esta alargando mucho:

- (support de la empresa grande): tenemos una alerta de un disco caído en el servidor N del cliente X. ticket de incidencia yyyyy.
- vale lo miro - clac clac clac clac - oye el problema es que no encuentra el disco en la cabina. La cabina la llevais vosotros. Puedes echarle un ojo?
- Huy es que no sé (ni tiene que saber, era un nivel 1)

Aquí en el pasado he llegado a ir a donde estaban ellos, ponerme detrás y dictarle los comandos que tenía que escribir en la cabina (yo no podía tocar, y mira que llevaba como 15 cabinas iguales que esa, pero el acceso lo tienen ellos y no nosotros: es el PROCEDIMIENTO!!!)...pero es que ya paso.

- Pues escálalo a tu nivel2 y avisa tú al cliente de que no tiene servicio. Yo no puedo hacer nada.

Resultado: cliente sin servicio hasta el día siguiente, cuando sólo había que cambiar una línea en un fichero exportfs. Y yo que me fui a mi hora de currar porque seguí el procedimiento.

Mi jefe no tardó ni una semana en imitarme. Y el resto del equipo igual. Es legal, eficiente, mejora los procesos. Y además es divertido, qué coño. Resultado: la gente saliendo de trabajar a su hora, más relax y buen rollo general, y los clientes...bueno, que se apañen con la gente que está cobrando por atenderlos (aunque nos joda porque no tienen la culpa, pero es verdad: que cada palo aguante su vela)

Con el tiempo, y quiero pensar que esto ayudó mucho, mucho proceso idiota ha ido desapareciendo y ha sido sustituido por otro que, por lo menos, era menos idiota. Y mucho cono que ahora conea menos por temor al resultado.

Supongo que esto no es más que una evolución del BOFH ZEN de Wardog, aplicado a un entorno completamente distinto, eso sí. He visto a muchísima gente, por desgracia, que se oculta tras procedimientos para disfrazar su incompetencia. Sin embargo, hay casos en los que vale la pena agarrarte a ellos como si te fuera la vida. Qué opináis?

Siento que el primer post haya sido tan tocho. Los siguientes si eso ya más cortos.

Saludos!!

1 comentario

28
Jul

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